El temario se desarrolla con la siguiente estructura y contenido:
Implantación de la gestión de casos.
- Como trasladar la estructura del helpdesk a Microsoft CRM (niveles de soporte, responsables en cada nivel, escalado de los casos).
- Alternativas a la hora de trabajar y con los contratos de servicios. Cómo establecer el alcance y cobertura de los contratos.
- Proceso de cualificación de incidencias/casos. Definición de colas, seguimiento del estado de los casos, escalado, reasignación, etc. de casos mediante el uso de flujos de trabajo avanzados.
- Medición de servicio prestado por el servicio de soporte: identificación de ratios e indicadores (tiempos de respuesta, calidad del servicio, etc.)
- Cómo definir, estructurar y usar una base de datos de conocimientopara la atención de los casos.
- Estrategias para automatizar la recepción de las incidencias: conexión la web corporativa,conexión con cuentas de correo genéricas, enrutamiento de las incidencias recibidas.
Implantación de procesos de programación de servicios.
- Revision de las restricciones el proceso de programación (recursos humanos y equipamiento).
- Identificación de los recursos humanos y materiales necesarios para la realización de un servicio. Definición de recursos similares o sustituiblesen forma de grupo de recursos.
- Definición de los servicios tipo. Establecimiento de los recursos requeridos y de los tiempos empleados.
- Establecimiento de las instalaciones desde las que se llevará a cabo el servicio.
- Proceso de programación de actividades de servicio.
- Comprender la dinámica del registro de una solicitud de servicio.
- Cómo programar la ejecución del servicio. Detección de conflictos y reprogramación.
- Seguimiento del calendario de servicios.
- Extensión y adaptación del proceso mediante flujos de trabajo.
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